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今天主要想说的是我自己想的B2C的几大要素。之前有V版总结B2C的五大要素：价格；服务；库存；速度；WEB端的用户体验。在线零售就是“好货”；“卖好”；“快送”；“送好”。个人觉得很经典，也时常拿来自省。 今天我从顾客的角度说说B2C的成功的一些要素：
先从亚马逊的老板贝索斯说起，2007年贝索斯来华时郭曾与之对谈：“他从来没问卓越亚马逊何时能成为市场第一、何时能把量做到10亿美元。他只问你是不是让中国的客户开心。”……，在2009年致股东的信中，贝索斯指出，在亚马逊2010年的452个目标中，352个与客户体验直接相关；收入和现金流分别只提了8次和4次；净收入、毛利率和营业利润等一次都未提及。在结尾，贝索斯写到：“听客户的，但不要只听他们的，要站在他们的立场投资。”
在B2C领域，也就是网上零售领域，所遵循的仍然是零售最本质的东西：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。（沃尔玛的准则）。B2C的本质就是零售，不须赘言了。但是线上跟线下的要素还是有些不同，毕竟模式是不同的。
以下是我自己总结的B2C的几个要素，见笑了。
1、让客户“好找”。我的解释是：在合适的地方，能让合适的人找到你的网站，才可能买你的东西。这就是营销和推广的问题。要真正做的我理解的'好找",不是那么容易，有些花很少钱做到了很好的推广效果，带来了很大的点击量，有些人花了很多钱连点击量都没捞到（这是最失败的了），当然有了点击量不一定就是成功的，还有看这些点击是不是有效的点击，转化率高不高。让广告做的最优化的案例，我觉得是凡客，他的CPS做的很成功，当然这条路不是每个人都走的通，凡客老总陈年的个人因素有很大关系，当然京东的广告也算成功，毕竟他们在门户做了这么些广告，还是带来了很大流量，转化率也不低，这跟凡客，京东的商品适合大众消费有关，有些商品是不适合做门户，像钻石B2C，我觉得如果去做门户是会大败而归。所以，一定要做到尽量的精确营销，让你的潜在客户在他经常出没的地方发现你，找到你，而不是在哪里都看到你的广告，这样或许会有逆反效果。在营销这块，一定得做足调查，下足功夫，不能跟着别人的脚步走，而是要走自己的营销之路。
2、让客户“好买”，这个“好”是“喜好”的“好”，“好来你这里买”，客户来了，你得让他不买东西不能走人，要做的这点，一个是你的产品物美性价比高，再一个，你的客户体验好。这两点真的很难啊，又得便宜好货，特别是用户体验，是所有B2C一直在努力，但客户还是一直不满意的一点。确实，产品我们可以选正品，尽量的低价来吸引客户，但是客户体验，这涉及的东西太多，包括京东，当当在内的中国B2C们，哪个不挨骂的，但是，我觉得这点B2C们应该学习淘宝的成功卖家，淘宝的产品不一定很好，但是他们的客服绝对是最好的，呵呵，淘宝都叫买家：亲，（够亲热的吧）除了卖好产品，要用真诚的态度和服务精神来拟补自己网站客户体验的不足，不能逃避，更不能跟客户争辩，而是要用你的真诚感染顾客，让他愿意多花几分钟的步骤也愿意在你这里买东西，企业做大了，往往会忽略一部分客户，我觉得这是不对的，即使不是你的客户，我觉得也应该在他面前展示良好的形象。现在很多B2C都设有投诉/留言之类的，但又有几个大型B2C认真的为客户解忧呢，只有别人在一些公共平台大骂时，才有可能出来道歉，这样太不够真诚了。所以，B2C们，一定不要忘记零售行业的服务精神啊。我觉得宁愿放慢发展脚步，也要让客户开心的购物。对了，这句也是贝索斯的话。
3、让顾客“快收”“收好”。能让顾客收货的时候很开心，对你的速度和配送人员的态度很满意惊喜，其实这也是客户体验的环节，这里另外说了。对于速度来说，这是运营效率和供应链的问题。这也是B2C的核心竞争力。让客户等很久才拿到货，这是顾客比较不愿意接受的，所以，我们看到各B2C们开始自建仓库，自建物流队伍，为的就是让客户体验快收，当然，还有一点就是提高配送员的队伍素质，让客户收的舒服。要做到这点，很难。这也只是一些大型的B2C敢这么干，小公司没这个实力，或者说必要性。对于相对小规模的B2C来说，这点也不是没一点招儿。做到让客户尽快收到货，就是提高内部的运营效率，优化流程，最短的时间把货发出去。对于收货这一环节，不是自己的物流人员，不可控的，没办法，但是我们可以在包装上下功夫，精美的包装，或者送个小礼物之类的，给客户一点惊喜，他将给你带来几个顾客。试试就知道了。
4、让客户“传播你的好”（好售后）。呵呵，客户“收好”之后，整个营销流程并没有结束，还有后期的服务，售后服务，退换货之类的，这些也是B2C的重要因素。首先，当顾客购买后有问题时，服务一定要到位，处理及时，如果不能及时，一定要提前通知，请求谅解。另外，网站上写的服务条款，一定要做到，如果做不到就不要写，写了做不到，那还不如不写，现在的消费者都很聪明，你千万不要自以为是去忽悠顾客。这样会被骂的很惨。售后做的好，就是一种巨大的口碑营销。其次，客户买东西后，没有问题，你能不能把他撇一边？呵呵，千万不要客户忘记你，当然，不是让你每周给客户发你的营销广告，这是很烦人的。而是记得问候顾客，问候的日子（有些顾客填了生日的，一定要在生日时给点惊喜），可以是生日或者一些重要节日，千万不要每周一个广告邮件。真诚的问候，而且一定要让客户选择以后要不要这种问候，首先不能让人讨厌。经营好你的客户，才会有更多的回头客，更多的口碑传播客，你的营销成本就能降下来，你的品牌也渐渐形成了。
最后总结一下写的几点， B2C成功的（客户角度）要素是：好找+好买+快收+收好+传播你的好（好售后）。
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发表于 2011-10-17 19:34:12
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