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这是一个故事，但是故事是真实的，是我的真实体验。
故事发生在2009年的春天，那时，我还在奋斗在淘宝店。
公司旗下有2个店铺，一个皇冠店，一个钻石店。钻石店是后面做起来的，所以人员一直没稳定下来，某日老板把我叫去办公室，让我去钻石店待一段时间，等人员到位了再抽身，于是开始了为期几个月的客服生活。
这里说一下钻石店的情况，因为是后面做的，中间没人看管又经历了若干年的停店断层，以前积累的客户都跑了，在皇冠林立的淘宝，等级还是有点低，又要重新去积累客户。老板想早日做起来，于是跟我说这个钻石店，赚信誉拉客户为第一要务，只要不亏本，甚至小额亏本，都没关系，只要店铺来一个客户就要尽量抓下来。
根据这个目标，我制定2条发展方案：第一，将店铺整体价格下调，产品跟皇冠店是一样的，但是价格便宜10%，采取低价拉客的政策；第二买满6件就包邮。后面也不断的更换了一些活动。事实上，在操作过程中，我们对于客户的讨价还价还还给予了更大的空间，比如不买6件也给包个邮，但是前提你要拍6个产品，我给你把总价改成你要的产品价格，我赚6个信誉。可能是因为这个操作的太频繁了，后面被淘宝屏蔽了一段时间。
继续故事话题，我们公司内部有群的，大家都会在群内沟通，于是每当遇到来询问产品之后就没下文的客户，我都会把他的旺旺号发到群内，问问皇冠店里的客服这个客户有没有在那边下单，事实证明，订单价150元以上的，98%的客户最终都在那边下单了。2个店铺，产品一样，同一个摄影师拍摄，钻石店价格更低，还有很多相关优惠措施，仅仅是因为信誉高低的差异，导致结果的差异。
而对于那些订单价20-50元的客户，钻石店的低价效果就立马显现出来了，皇冠店那边对于讨价还价的客户直接将ID发给我，然后由我拉他们进来到这个店来，成功率高达99%，这个数据也随着订单价格的上升而下降。
利用这些政策，网店信誉蹭蹭蹭的上去了，也迅速积累起了一部分的客户，有很多客户发展成了忠实的客户，也给我推荐了很多的新客户。
后来钻石店人员补充到位，我也告别的客服的岗位，继续本职工作。
研究1：网店不比实体店，客户积累是个关键，网店停停开开，刚积累起来的客户都跑了，一切又要从头再来。还有就是关于店铺转型，客户层面的差异性，会导致转型期走的很艰难，不怕你信誉高，参阅双生儿、衣年级的转型期。
研究2：对于小件产品，用户对于价格的敏感度比较高，便宜点更受大众欢迎，对于价值相对较高的产品，价格低反而会让客户觉的不靠谱。价值高的产品，客户来到你的店铺，价格因素已经不是他的第一心理需求了。
研究3：关于用户的对于网店的理解，我身边有很多的同学朋友，接触网购的时间都不长，在和他们交流的过程当中，我发现他们只有一个模糊的概念：皇冠店比钻石店好，哪怕这个店是刷到皇冠的，他们不懂，在潜意识里也会觉的比钻石店可靠。
有高人说：谨慎将个体需求放大化。非常同意此观点，不过个体需求背后的现象值得我们去研究，发现问题所在。
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发表于 2011-7-6 18:04:38
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发表于 2011-7-13 14:53:33
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